据统计，大约88%的在线客户表示会在线上购买产品或者服务之前，阅读评论—尤其是差评。因此消费者的评论对潜在用户的购买起了重要的作用。此外，86%的客户不会购买低评分的产品。可见在线声誉管理如今是多么重要，在线声誉不好可能给客户提供服务的机会都没有。

互联网时代，人们发表观点的门槛大大降低，这给企业声誉管理带来不小的挑战。在过去，如果客户对某个产品或服务很不满意，他会告诉身边的朋友甚至吐槽，那么口耳相传你的产品的口碑可能在一小范围内就很不好了。然而，这种口耳相传的方式还是可以被控制的，因为传播力度和范围有限。而如今，任何人都可以在不同的平台发布自己的意见，不仅容易被大量用户看到，也有被媒体采编二次传播的风险。

如今，面对互联网时代的用户，企业该如何做好声誉管理呢？小马识途建议企业应该摆正态度，勇于承担责任，在第一时间采取正确对策，尽量化解危机，才能建立并维护企业的良好声誉。

1、面临危机第一时间与媒体坦诚沟通。

企业处于危机漩涡中时最应该做的就是第一时间与新闻媒介联系，争取主动权，说明事实真相，坦诚沟通，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。同时需要加强有关学习、借鉴和研究积累跨国公司在声誉管理方面的经验，避免因不断发生的危机事件，造成社会对企业越来越深的不信任感而最终影响企业的声誉。

2、采取最快的速度控制危机。

企业危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，速度是处理危机的关键。小马识途建议用最快的速度去压制虚假、夸大的假消息的传播，把声誉放在首位,以牺牲暂时的经济利益来换取企业长远的利益。

3、问题出现的时候，勇于承担责任。

很多的企业一旦出现了问题的时候，由于跟自身的利益有了冲突，就会想方设法的保护自己的利益，逃避承担问题产生的“恶果”。这种做法或许是可以逃过这一关的，但是在外界看来就已经毫无形象可言，更不用说声誉，“一世英明毁于一旦”就算能逃过劫数，幸存下来也不能在广大客户的心中立足。相反，如果出现了问题就勇于去承担，想方设法解决问题，大事化小，这样给大众的感受就是：这个企业是一个值得信赖的。

总结一下，声誉管理是利用一些手段让企业保护公司形象和口碑。同时可以帮助减轻客户负面的反馈，并且提供一些方案来解决已经出现的公司负面危机，并且做到防范于未然。想要修复坏名声所要耗费的时间精力和成本是远远高于在一开始就雇佣一家专业声誉管理公司进行声誉管理。小马识途营销顾问测算，一般新公司新品牌维护口碑仅需要数千到数万元，如果不出意外这个口碑声誉会长期存在，一般零星的负面不会轻易被大众用户看见。所以企业主动做好口碑优化，比信誉遭到创伤之后亡羊补牢要节约成本。